Для малого и среднего бизнеса при создании телекоммуникационного решения важна настройка. Локальное решение VoIP — популярная ИТ-система, поскольку оно позволяет компаниям создавать масштабируемые решения в соответствии со своими потребностями. Одной из основных функций, предоставляемых системой VoIP, являются функции колл-центра, которые позволяют организациям внедрять свой собственный локализованный колл-центр для лучшего обслуживания своей клиентской базы. IP-АТС серии UCM от Grandstream Networks имеют встроенные функции колл-центра, которые позволяют предприятиям эффективно и результативно управлять своими колл-центрами. В этом блоге мы познакомим вас с основными функциями колл-центра в серии UCM и расскажем, как их лучше всего использовать.
Очереди звонков
Очереди вызовов являются частью фундаментальных строительных блоков любой системы колл-центра. Как правило, очередь вызовов состоит из вызывающих абонентов, агентов, стратегии и музыки для удержания. Входящие вызовы или «звонящие» помещаются в очередь, где отвечающие «агенты» назначаются для ответа на вызовы. Действующая стратегия очереди вызовов определяет, как УАТС будет распределять входящие вызовы между агентами. Пока абоненты ждут в очереди, в эфир включается музыка или реклама, заполняя пустоту. Существует 6 различных типов стратегий для очереди вызовов, из которых организации могут выбирать:
Звонить всем: все доступные агенты будут вызываться одновременно, пока один из них не ответит.
Линейный: агенты будут вызываться в определенном порядке.
Least Recent: оператор, которому звонили реже всего, получит вызов.
Наименьшее количество вызовов: оператор с наименьшим количеством завершенных вызовов получит вызов.
Случайно: агент будет вызываться случайным образом.
Round Robin: агенты будут вызываться при планировании Round Robin.
Серия UCM также поддерживает виртуальную очередь вызовов, которая позволяет клиентам получать обратный вызов вместо ожидания на удержании. После того, как время ожидания клиента превысит определенный порог, ему будет предложено выбрать между тем, чтобы остаться в очереди звонков, или оставить номер обратного звонка, не теряя своей позиции в очереди. Затем UCM автоматически набирает номер обратного вызова, когда место клиента в очереди достигнуто. Эта функция сокращает время ожидания в режиме ожидания в часы пик, улучшая качество обслуживания клиентов в целом. Кроме того, UCM поддерживает объявление позиции в очереди вызовов, что позволяет вызывающему абоненту определить, где он находится в очереди.
Мониторинг
UCM поддерживает функции мониторинга, которые позволяют супервизорам или координаторам помогать операторам на протяжении всего процесса вызова. С помощью интерференции вызовов супервизоры могут использовать коды функций для выполнения следующих функций:
Прослушивание: в режиме прослушивания добавочный номер, контролирующий вызов, может слышать обе стороны активного вызова, но слушатель останется без звука.
Шепотом: в режиме шепота добавочный номер, контролирующий вызов, может слышать обе стороны активного вызова, но может быть услышан только агентом во время вызова.
Вмешательство: в режиме вмешательства добавочный номер, контролирующий вызов, может прослушивать и говорить со всеми сторонами активного вызова, аналогично трехсторонней аудиоконференции.
Эти функции позволяют проводить практическое обучение операторов, в то же время позволяя менеджерам контролировать действия операторов во время разговора. UCM также имеет встроенную статистику очереди вызовов для измерения производительности и оценки операторов. Эти данные также могут быть разбиты по каждой очереди отдельно или по системе в целом. Менеджеры и супервайзеры могут использовать эту информацию для улучшения повседневной работы колл-центра либо для одной очереди, либо для системы в целом. Эти данные включают в себя информацию о распределении вызовов, записи входа/выхода из системы, время начала и окончания, а также информацию о виртуальной очереди. Супервизоры могут вручную загрузить эту статистику или запрограммировать автоматическую загрузку с заданной периодичностью.
Интеграция компьютерной телефонии (CTI)
Интеграция компьютерной телефонии относится к любой технологии или решению, позволяющему интегрировать телефонную и компьютерную сети. Эта функциональность является важным структурным элементом решения для колл-центра, предоставляя операторам больше гибкости при обработке большого количества вызовов. Агенты могут выполнять большинство функций управления вызовами на своем рабочем столе всего за несколько кликов. Решения Grandstream предназначены для облегчения работы агентов с помощью приложения GS Affinity и веб-коммутатора. UCM имеют простой и удобный способ использования коммутатора для мониторинга очередей вызовов в режиме реального времени и выполнения различных операций, включая:
Список ожидающих вызовов
Список исходящих вызовов
Возможность манипулировать исходящими звонками
Список статуса агента
Пользователи могут получить доступ к коммутатору очереди вызовов через пользовательский портал и руководителя очереди. Агенты могут входить на веб-портал с графическим интерфейсом пользователя, используя свой добавочный номер и пароль пользователя. Пользовательский портал обеспечивает доступ к различным функциям, включая информацию о пользователе, конфигурацию расширений, настройки и многое другое. Каждый агент может войти в свою учетную запись пользовательского портала и получить доступ к панели управления очередью вызовов, где он сможет контролировать свои вызовы и статус. Другой способ получить доступ к этому коммутатору — через председателя очереди, обеспечивающего интерфейс CTI для супервизоров. Председатель очереди имеет более продвинутые функции и контроль над очередью вызовов, чем доступ к обычному пользовательскому порталу агента.
CRM
Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) поддерживается через UCM, что позволяет пользователям искать контактную информацию, собранную в записи контакта. UCM можно интегрировать с популярными инструментами CRM, такими как SugarCRM, ZOHO CRM и Salesforce. При интеграции с приложением GS Affinity агенты могут получать контактную информацию во время звонков, чтобы предоставить своим клиентам более персонализированный опыт.
IVR и записи звонков
UCM от Grandstream поддерживает полностью встроенный модуль IVR (интерактивный голосовой ответ). Пользователи могут создать до 5-уровневой системы IVR, чтобы настроить работу своих абонентов с возможностью выбора из предварительно установленных параметров. Всеми настройками IVR можно управлять в меню «Функции вызова» пользовательского интерфейса. Здесь пользователи могут записывать настраиваемые подсказки, включать события нажатия клавиш для направления вызывающих абонентов, выбирать язык и даже настраивать фильтры черного и белого списков. Используя IVR, предприятия могут управлять входящим телефонным трафиком, чтобы помочь клиентам связаться с нужным отделом или отдельным лицом без взаимодействия с оператором.
Как и в любой системе колл-центра, запись звонков является неотъемлемой частью пути звонящего по очереди вызовов. UCM поддерживает запись вызовов либо автоматически, либо с помощью кодов функций для активных вызовов. Это позволяет администратору вести учет всех звонков в рамках системы очереди звонков для мониторинга, статистики, а также использовать в качестве средств обучения. Как только функция автоматической записи включена, система будет записывать все вызовы в назначенной очереди в файлы .wav для доступа, загрузки и оценки.
Возможности колл-центра UCM IP PBX компании Grandstream предоставляют компаниям мощное и настраиваемое решение для простой обработки большого количества входящих вызовов. От очередей вызовов до интерактивного голосового ответа предприятия могут настраивать параметры UCM, чтобы операторы более эффективно обрабатывали вызовы, а проблемы клиентов решались быстрее, обеспечивая лучшее общее впечатление как для клиента, так и для агента.
Хотите получить более подробную информацию о наших решениях для колл-центров? Компания Svyaz System занимается раработкой и поставкой решений для колл центров любого масштаба.
Опубликовано Николь Фурнари, специалист по маркетингу, 18 ноября 2021 г.
Источник: https://blog.grandstream.com/company/news/blog/how-to-use-the-ucm-ip-pbxs-call-center-features